Qui est responsable de la maintenance d'un site web : l'agence, l'hébergeur ou le client ?
La responsabilité de la maintenance revient au propriétaire du site — l'entreprise elle-même — sauf si elle l'a explicitement confiée à un prestataire par contrat. L'hébergeur, lui, n'est responsable que du serveur et de sa disponibilité : ni le CMS, ni les extensions, ni le contenu n'entrent dans son périmètre. C'est la source de malentendu la plus fréquente.
La répartition réelle des rôles :
- L'hébergeur assure l'infrastructure : serveur, réseau, versions de PHP proposées, et généralement une sauvegarde de niveau serveur. Il ne met pas à jour votre CMS et n'intervient pas si une extension casse votre site.
- L'agence qui a créé le site est responsable de la conformité de la livraison. Passé la garantie, elle n'assure aucune maintenance en l'absence de contrat dédié : la création et la maintenance sont deux prestations distinctes.
- Le prestataire de maintenance couvre le périmètre applicatif : mises à jour du CMS et des extensions, sécurité, sauvegardes applicatives et leur restauration, correction des dysfonctionnements, surveillance.
- Le client conserve la responsabilité du contenu publié, de la gestion des accès et des arbitrages.
En pratique, l'essentiel est de ne laisser aucune zone grise. Un contrat de maintenance doit énoncer noir sur blanc ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas, les délais d'intervention et la politique de sauvegarde. Sans document écrit, la responsabilité reste entièrement du côté du propriétaire du site. Notre contrat de maintenance détaille précisément ce périmètre.