Qu'est-ce qu'une garantie de temps de rétablissement (GTR) dans un contrat de maintenance ?

La GTR (garantie de temps de rétablissement) est l'engagement contractuel d'un prestataire sur le délai maximum pour remettre un site en état de fonctionnement après un incident. Elle se distingue de la GTI (garantie de temps d'intervention), qui porte sur le délai pour commencer à traiter le problème, et non pour le résoudre.

Ces engagements figurent dans le SLA (accord de niveau de service) du contrat. Une GTR se mesure en heures ouvrées ou calendaires selon le niveau souscrit : par exemple « rétablissement sous 4 heures ouvrées » pour un site critique, ou un délai plus large pour un site vitrine standard.

Points à vérifier dans un contrat :

• Le périmètre couvert (quels incidents sont concernés) ;
• Les plages horaires de la garantie (heures ouvrées, 24/7...) ;
• La gradation par criticité (une panne totale n'a pas le même délai qu'un bug mineur) ;
• Les pénalités éventuelles en cas de dépassement.

Une GTR claire est le signe d'un prestataire qui s'engage sur des résultats, pas seulement sur des moyens. Chez Pulsar Agency, nos contrats de maintenance précisent des délais adaptés à la criticité de chaque site.