Qu'est-ce qu'un SLA et que doit contenir celui d'un contrat de maintenance de site web ?

Un SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est la partie du contrat qui formalise les engagements mesurables du prestataire : disponibilité garantie du site, délais de prise en compte et de rétablissement en cas d'incident, plages d'intervention et pénalités éventuelles. C'est lui qui transforme une promesse de maintenance en obligation vérifiable.

Un SLA de maintenance de site web solide précise notamment :

• Le taux de disponibilité garanti (par exemple 99,9 %), avec la méthode de mesure.
• La GTI (garantie de temps d'intervention) : délai de prise en compte d'un incident.
• La GTR (garantie de temps de rétablissement) : délai maximal pour remettre le service en état.
• Les plages horaires de support et l'existence, ou non, d'une astreinte.
• Le périmètre exact des prestations incluses et exclues.
• Le reporting et les pénalités applicables en cas de non-respect.

Un bon SLA distingue aussi les niveaux de criticité (incident bloquant, majeur, mineur), chacun avec ses délais. C'est le cœur d'un engagement sérieux : pour formaliser ces garanties sur votre site, appuyez-vous sur un contrat de maintenance détaillant précisément les niveaux de service.