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Développer le service client

Le bon développement d'une PME s'est longtemps limité à vendre le bon produit au bon moment. Mais ce temps est révolu et les attentes des clients ont augmentées. Aujourd'hui ce modèle est non seulement obsolète, mais surtout potentiellement désastreux! En étant concentré uniquement sur votre produit (service ou bien), vous pourriez négliger le ressenti du client, ce qui conduit à des pertes de temps et de revenu potentiel.

Le spécialiste de stratégie client Esteban Kolsky a récemment souligné que pour chaque client que vous entendez se plaindre, 25 autres ont silencieusement cherché ailleurs. Quant à l'efficacité de vos détracteurs les plus acharnés, Nielsen rapporte que 66 pour cent des utilisateurs d'Internet lisent et font confiance aux opinions des consommateurs en ligne. Pour réussir donc, il est nécessaire de porter une grande attention à la façon dont vos clients réagissent à votre Service ou Bien.

Les nouvelles ne sont pas toutes mauvaises cependant. Une stratégie de service à la clientèle en bonne santé peut faire beaucoup pour augmenter votre entreprise et renforcer votre position sur le marché. Voici comment:

Démarquez-vous de la foule

Demarquez vous de la fouleAujourd'hui, les clients consacrent beaucoup de  temps à la recherche d'informations. 94% des clients B2B et autant que 75 pour cent des clients au détail affirment qu'ils font des recherches en ligne avant de faire un achat. Quand ils vous contactent, ces gens s'attendent à ce que votre équipe de vente en sachent plus sur vos produits ou services que ce qu'ils ont pu trouver en ligne. Dans le domaine de la vente au détail, 29% des clients qui changent de prestataire le font en raison d'un manque de connaissances du personnel.


Vous pouvez freiner cette perte d'activité en créant une base de connaissances unifiée pour votre personnel (SharePoint online fait ça très bien! Il est extrêmement facile de se créer un wiki d'entreprise). En alimentant sans cesse à cette base de données, vous serez armés pour faire face aux clients. Vous pourriez même partager vos réponses et informations directement avec vos clients en ligne via votre intranet connecté à votre site web (je reviendrai sur cet la connexion SharePoint online / Joomla dans un autre article).

Gagnez et gardez les clients

Selon un rapport Accenture, dans le monde deux clients sur trois changent de fournisseurs en raison d'un mauvais service client. Éliminez les éléments de tension tels que les transferts d'appels inutiles qui obligent les clients à répéter leurs informations de contact, et vous serez sûr de commencer votre relation client sur le bon pied!


Allez plus loin en enregistrant les données de chaque client, leurs problèmes actuels, et l'historique de votre service vis à vis d'eux. En donnant à vos représentants vente et marketing l'accès à ces fiches clients, vous serez en mesure de traiter ces clients réguliers comme de vieux amis d'entreprise.

Développez votre entreprise

83% des clients font confiance aux recommandations de leurs amis, et 72% partageront une bonne expérience clientèle avec une demi-douzaine de personnes. Ces chiffres sont difficiles à battre, et sont la raison pour laquelle conserver une base de clients fidèles est si importante.



Identifiez vos clients les plus influents et importants, traitez les bien, assurez-vous qu'ils restent proche de vous et vous aurez une base marketing de confiance.

 

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Guest
lundi 27 septembre 2021

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